e-ematur (electrónica-escala de marketing y turismo) es un servicio de medición online de la percepción que posee un consumidor o turista acerca de un producto, servicio o destino turístico, pionero en el área del marketing. Es un servicio innovador que permite la detección temprana, prevención, diagnóstico y tratamiento de un débil posicionamiento logrado por un producto, servicio, idea, empresa, marca o destino turístico. Es sabido que de la percepción de su producto, servicio o destino turístico dependerá, en gran medida, la satisfacción de su cliente o visitante.

Información General

e-ematursurge como resultado de la tesis doctoral denominada: “Confianza hacia los Destinos Turísticos. El rol de la Imagen, sus habitantes e Instituciones”. Este estudio fue presentado en el marco del Programa de Doctorado en Ciencias Empresariales impartido por la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Autónoma de Madrid, España.

Cabe destacar que este trabajo de investigación fue calificado como “Sobresaliente Cum Laude”, siendo esta la máxima calificación que se puede obtener en España. Dos son los aportes epistemológicos con los que se contribuye a las ciencias del marketing: 1) un modelo para medir la percepción del consumidor o turista; 2) un modelo multidimensional para medir la confianza del consumidor o turista. Ambos modelos de medición han sido ampliamente probados y aplicados en varias compañías y lugares turístico , obteniéndose excelentes resultados a la hora de mejorar las estrategias de marketing corporativo.

* Por cláusulas de confidencialidad nos reservamos el derecho a dar el nombre de las compañías y/o de los destinos turísticos mencionados.

Percepciones en Marketing

La percepción o imagen desde el punto de vista de marketing es una combinación de aspectos distintos de las características físicas del producto o servicio, pero, no obstante, se identifican con el producto o servicio, como, por ejemplo, el nombre de la marca, los símbolos utilizados en la publicidad, la buena aprobación de una figura conocida o el país de origen de un producto o servicio. La percepción o imagen percibida es la expresión de todo el conocimiento, impresiones, prejuicios y pensamientos emocionales que un individuo o grupo tienen sobre un objeto o un lugar en particular. La percepción de un producto, servicio o destino turístico se forma como resultado de la evaluación de atributos individuales que pueden tener un contenido cognitivo y emocional. En otras palabras, la percepción o imagen es un factor formado por cinco dimensiones: a) la evaluación cognitiva; b) la evaluación afectiva; c) el beneficio funcional; d) el beneficio hedónico y e) el beneficio simbólico percibido por el consumidor o turista. Dimensiones que permiten al consumidor o turista conectarse en forma racional, emocional, enfocado (a) en la solución, placentera o enfocado (a) en la pertenencia social con el producto, servicio o lugar. Siendo estas cinco dimensiones desde el punto de vista de marketing, el soporte básico del triangulo virtuoso entre la calidad-satisfacción y lealtad del consumidor o turista.

Turismo en Chile

La World Travel Awards por cuarto año consecutivo ha elegido a Chile como el mejor destino de turismo aventura de Sudamérica 2018. Sin duda, este reiterado reconocimiento internacional es una gran oportunidad como país, para ofrecer y cristalizar una atención sobresaliente a los turistas que nos visitan y construir una imagen como destino turístico de nivel internacional. Si bien, las características geográficas de Chile (desiertos, montañas y lagos, playas y mar) son un gran estímulo para los visitantes, esto por sí solo no basta para construir una experiencia única y diferente para el turista. Es necesario entonces, gestionar una retroalimentación constante de cómo va cambiando la percepción o imagen que de Chile tienen los visitantes extranjeros. Como es sabido lo único constante es el cambio. En este sentido, e-ematur permitirá recoger en línea las impresiones tanto positivas como negativas que, de acuerdo a la experiencia vivida en Chile, expresen los turistas. Esta información será valiosa para los destinos turísticos, municipalidades, hoteles restaurantes y otros grupos de interés, relacionados con el turismo, a la hora de implementar una estrategia de marketing en función de las percepciones observadas.